ОБУЧАЮЩИЙ МАТЕРИАЛ
ФИШКИ И СЕКРЕТЫ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА
БОНУСЫ: ЧЕК-ЛИСТЫ, БРИФЫ, ТЗ
База знаний, наш опыт и новости
Читай наш блог и подписывайся на страницу в Facebook и Instagram,
чтобы не пропустить новый материал

Что такое чат-бот и почему он нужен любому бизнесу?

26.02.2020
Интернет-маркетинг
Автор: Дмитрий Исаев
264
1+

Владельцам бизнеса известно, что большинство клиентов задают одинаковые или похожие вопросы. Менеджеры могут несколько десятков раз в день проговаривать одни и те же ответы на них.

С появлением чат-ботов с использованием искусственного интеллекта бизнес получил возможность большинство таких ситуаций решать автоматически. Менеджеры работают с действительно важными обращениями или нужны непосредственно для оформления заказа. Соответственно, показатели продаж начинают расти.

1. Что такое чат-бот?

2. Кому необходим собственный чат-бот?

3. Кому точно не нужен чат-бот

4. Главные правила создания чат-ботов

5. Как сделать чат-бот? Начнем с самого простого способа

6. Как создать голосовой чат-бот?

7. Алгоритм создания чат-ботов

8. Чат-бот для бизнеса: примеры успешных запусков:

9. Вместо вывода

Что такое чат-бот?

Чаще всего с подобными программами мы встречаемся в различных мессенджерах, но существуют отменно работающие решения для чатовых окон корпоративных сайтов. В наших широтах массовую популярность приобрели чат-боты Телеграм.

По сути, чат-бот представляет собой небольшую программу. Ее главная задача — выяснить и удовлетворить потребности пользователей. Это происходит через автоматизированное общение с потенциальным покупателем от лица компании текстом или голосом.

В задачу такой программы входит общение с клиентами. При этом, чем сложнее код — тем больше вопросов можно решить с помощью автоматизации. К примеру, самые простые виртуальные собеседники просто собирают контактную информацию, а наиболее сложные, основанные на искусственном интеллекте, — поддерживают вполне естественную беседу.

У чат-ботов нет ограничений в сферах применения. Многие пользуются ботом в Телеграме (Text4InstaBot) для постинга в Инстаграм. Бот помогает выставлять правильные отступы между абзацами, чтобы текст разделялся на логические блоки.

Чат-бот Text4InstaBot

Подробнее о том, как сделать абзац в Instagram, здесь: Как сделать абзац в Инстаграме: 4 практических совета

Отдельно стоит упомянуть чат-бот сервисы для обслуживания других чат-ботов. Суть в том, что они помогают существенно упростить ведение и администрирование новых ботов и аккаунтов. Например, это может быть добавление кнопок реакции для заметок в Telegram-канале (например, LikeBot) или отложенный постинг.

Чат-бот LikeBot

Читайте подробнее статью: Как создать автоворонку продаж с нуля?

Кому необходим собственный чат-бот?

Основной упор на развитие чат-ботов делает бизнес. Разумеется, если у вас есть свое предприятие — робот для общения не является автоматическим must have. Далеко не каждой отрасли нужно внедрять данную технологию.

Переписка с чат-ботом хорошо подойдет для сервисов доставки. Особенно хорошо зарекомендовал себя виртуальный собеседник в сфере доставки еды, ведь тут можно добавить пищевой каталог со специальными предложениями, и заказ принять крайне просто.

Чат-бот заведения «Цапа»

Прогнозируется, что технология чат-бот найдет наибольшее применение в B2C отраслях. Например, в интернет-магазине одежды можно попробовать что-то допродать при оформлении заказа через чат. Для этого пишется скрипт по предложению дополняющих образ вещей.

Чат-бот компании «Нова пошта»

Если подытожить: чаще всего чат-боты для бизнеса создаются либо для заказа простых единичных товаров, либо для работы с относительно небольшими входными данными. Реже попадаются действительно умные алгоритмы, способные заменить живого консультанта.

Чат-боты в информационном онлайн-бизнесе

С интернет-бизнесом дела обстоят несколько иначе. Тут искусственный чат-бот может быть действительно полезным помощником и отменным маркетинговым инструментом. Сначала рассмотрим, насколько он пригоден для сайтов.

Многие веб-ресурсы, как правило информационные, заинтересованы в максимальном привлечении трафика. Некоторые уже начинают задействовать чат-ботов, чтобы иметь возможность постоянно контактировать с заинтересованной контентом сайта аудиторией.

Бот в Телеграм сайта «Коммерсантъ»

Сейчас огромное количество сайтов и соцсети борются за внимание аудитории. Создание собственного приложения — очень затратное занятие для увеличения трафика, да и пользователя нужно упросить его устанавливать.

О методах повышения конверсии интернет-магазина подробнее рассказываем здесь: Контент и фишки для повышения конверсии в интернет-магазине: все, что нужно знать маркетологам и владельцам сайтов

Куда проще создать чат-бота в «Вайбере», Telegram или любом другом удобном мессенджере. Тут небольшая ремарка, WhatsApp до сих пор не имеет официальной поддержки ботов, а какие-то обходные банят. К счастью, у людей сейчас установлено несколько мессенджеров, поэтому ваше предложение может заинтересовать посетителя.

Для чего это нужно и как поможет привлечению, удержанию пользователей? Первое преимущество — информирование о новых статьях. Можно построить чат-бот с использованием RSS-сайта, который будет автоматически уведомлять о новых публикациях. Также пользуется популярностью отправка подборок статей по определенным темам.

С помощью такого бота владелец ресурса может раскрутить группу в мессенджерах. Также это дополнительная возможность монетизации проекта, которая способна дать ощутимый процент прибыли.

Корпоративное использование чат-ботов

Остается вспомнить об использовании чат-ботов для внутреннего пользования в компаниях. Довольно часто новички просто стесняются что-то уточнять у старших товарищей. В таких ботах собраны ответы на различные возможные вопросы.

Часто руководители осуществляют контроль и распределение задач через боты. Это может быть достаточно удобным, но нужно учитывать структуру компании и количество человек в штате.

Среди ботов для компаний стоит упомянуть о нетворкинговых разработках. Один из популярных западных ботов в обеденное время сводит опытных сотрудников с новичками. Это помогает обмениваться опытом и повышать общую эффективность работы коллектива.

Кому точно не нужен чат-бот?

Конечно, чат-боты — не универсальное решение. Вы можете весьма прохладно относиться к данной технологии, если работаете в B2B-сегменте. Чаще всего здесь требуются подробные консультации, если не полноценные переговоры.

Нужно понимать, что для условной компании по доставке воды в офисы, чат-бот для бизнеса станет удобным решением. Другое дело, если это предоставление консалтинговых услуг, где без личного фактора и профессиональных консультаций специалистов не обойтись.

Минимальную пользу от чат-ботов получат онлайн-продавцы простых товаров. Тут клиенту нет необходимости что-то узнавать дополнительно, а нужно просто оформить заказ. Разве что можно попробовать подключить оплату через бот, но вряд ли это найдет практический отклик.

Главные правила создания чат-ботов

Начинать разработку чат-ботов нужно с четкого проектирования вида и учета функций будущего помощника. Сначала формируют концепцию, которая помогает четко представить путь пользователя от начала разговора до его логического завершения.

Итак, вот примерный путь логической цепочки:

  1. Определение тематики и аудитории.
  2. Возможности и ограничения бота.
  3. Простота взаимодействия для пользователя (однозначные формулировки, смайлики, простые предложения).
  4. Возможность переключения общения на живого консультанта.
  5. Информирование о причинах сбора персональных данных (не просто «скажите нам ваш адрес», а «куда доставить Ваш заказ?». Не просто «введите номер», а «оставьте Ваш номер, чтобы наш консультант Вам позвонил»).
  6. Возможность отписаться от новостей бота.

Для себя можете продумать сбор таргетированных данных. Это поможет в будущих маркетинговых мероприятиях.

Как сделать чат-бот? Начнем с самого простого способа

Перед тем как браться за создание чат-бота, нужно трезво оценить свои возможности. Многие хотят внедрять искусственный интеллект для максимальной имитации реального консультанта-человека. Технически это возможно, но приготовьте несколько десятков тысяч долларов и минимум шесть месяцев плотной работы.

Крупные международные компании именно так и поступают. Свои разработки есть у Netflix и Amazon (это самые яркие примеры). Конечно, такие компании могут позволить себе значительные затраты, но большинство предпринимателей идут по более простому пути.

Сейчас работает множество чат-бот-сервисов. Они помогают онлайн создавать ботов, а затем добавлять готовую рабочую конструкцию на ваши ресурсы и социальные сети.

Не все сервисы подготавливают универсальных ботов. Некоторых действительно можно интегрировать во все сервисы и мессенджеры, а другие будут работать только в определенном мессенджере или на какой-то платформе.

От широты возможностей зависит цена использования. Бесплатно можно работать только с чат-ботом достаточно ограниченного функционала. Кому-то его может вполне хватить, но если есть необходимость разработать чат-бот как действительно серьезного помощника — скорее всего, придется платить.

Собственно, как и за что платить? Подобные сервисы используют подписную модель и чаще всего оплата взимается сразу за год. Кому-то может показаться это не совсем справедливым, но такой подход обусловлен особенностями устройства ботов.

Чтобы бот работал, его нужно располагать на сервере, как и сам сайт. Сервисы берут на себя обеспечение такой работы, а возникающие затраты нужно как-то покрывать. Помимо этого, постоянно проводится усовершенствование технологии, что позволяет создавать более сложные конструкции.

Какие чат-бот сервисы сейчас доступны:

1. ChatBot — что-то совсем простое можно сделать за 10 минут без каких-то узкопрофильных знаний. Язык интерфейса — английский, будьте к этому готовы.

2. Alfa.bot — сервис уже с русским интерфейсои и условно бесплатной политикой. Бесплатно вы получите несложный чат-бот с интеграцией только в Телеграмм. За остальное нужно доплачивать.

3. Botkits — создание чат-ботов по блок-схемам. Это удобный визуальный конструктор, освоение тонкостей работы с которым может занять всего день.

4. SendPulse — визуальный конструктор, ориентированный на работу в Facebook и ВКонтакте. Можно работать с цепочкой автоответов, статистикой, виджетами подписки, e-mail, SMS. Возможно создание полноценной воронки продаж.

5. Aimylogic — мощный инструмент, умеющий работать с сайтами, мессенджерами и голосовыми помощниками Алиса, Гугл Ассистент, Алекса.

Разумеется, подобных сервисов довольно много. Мы перечислили лучшие варианты с разными уровнями сложности.

Как создать голосовой чат-бот?

Данные проекты на сегодня считаются высшим пилотажем. Основная сложность заключается в создании такого человекоподобного бота, который вызывал бы у собеседника ощущение общения с живым человеком.

Мы рекомендуем использовать сервис Dialogflower.com. Через него можно работать с Алисой и платформой от Гугл — Dialogflow. Через них, вы создаете команды, которые потом можно опубликовать для общественного использования.

Алгоритм создания чат-ботов

Несмотря на разную сложность и цели, большинство роботов создаются по следующему алгоритму:

  1. Регистрация на сервисе.
  2. Определение названия бота.
  3. Выбор основных параметров.
  4. Разработка сценариев взаимодействия и поведения.
  5. Ввод вопрос/ответов.
  6. Тестирование.
  7. Запуск.

Если вы впервые столкнулись с созданием чат-ботов, лучше работать по такому списку. Это позволит подробнее проработать структуру бота, что поможет избежать ошибок и недовольства пользователей.

Чат-бот для бизнеса: примеры успешных запусков

Все, что тут написано, не взято с потолка. Многие компании уже работают с использованием чат-ботов для бизнеса и мы предлагаем познакомиться с ТОП-5 успешных кейсов.

Bot Burger

Французская компания позиционируется как первая бот-компания. У них нет ни сайта, ни приложения, а вся коммуникация по доставке происходит через чат-бот.

Для заказа пользователю нужно посетить страницу компании в Facebook, а оттуда перейти в Messenger, где чат-бот уже готов принимать заказы. Рекламируют бизнес в том же Facebook, что уже гарантирует низкую цену за привлечение пользователя, особенно по меркам Франции.

T-mobile

Немецкая компания продает смартфоны через чат-бот. Правильно работая с ретаргетингом, им удалось поднять продажи в семь раз!

Golden State Warriors

Это американская баскетбольная команда, в распоряжении которой находится собственный чат-бот. Сам вид спорта очень популярен, но не все могут высидеть 90–20 минут без смартфона, начиная отвлекаться на второй экран.

Этим воспользовалось руководство компании, что помогло ей повысить продажи билетов на матчи и клубной атрибутики.

Complex

Американские медиа не остаются в стороне и постоянно работают над освоением технологий. Данная компания с помощью чат-бота повышает вовлеченность пользователей и трафик на сайт. Оказалось, что такой подход помог существенно сократить расходы на рекламу.

Hub Spot

Разработчик CRM-платформ из той же Америки старается через фирменный чат-бот работать с разной аудиторией. Бизнесов, где услуги данной компании будут востребованы, множество, но владельцы разные, со своими особенностями характера.

Сначала, чтобы отыскать возможного клиента и найти для него оптимальное решение, внедрили длинную клиентскую форму. Оказалось, что посетителям было просто лень ее заполнять и они покидали страницу.

Чат-бот общался в формате вопрос/ответ, а человеком это воспринималось как мини-игра. С таким подходом существенно больше людей прошло анкетирование, а выручка компании ощутимо увеличилась.

Вместо вывода

В СНГ чат-боты только набирают популярность, но уже активно внедряются в работу многих предприятий. Вы и сами уже могли сталкиваться с подобными роботами и лично оценить их работу.

Сначала может показаться, что и платить дорого, и настраивать сложно, и могут проблемы возникать, но чаще всего это обусловлено опасением нового.

По факту, даже оплата $50 в месяц за чат-бот — это существенно меньше зарплаты одного штатного сотрудника. При этом, бот не болеет, у него все отлично в личной жизни, его не смущают ваши взгляды на жизнь и политику: идеальный сотрудник.

Конечно, не всем подойдет внедрение чат-бота для бизнеса, но если вы твердо уверены, что сможете найти ему применение, то почему нет?

Автор: Дмитрий Исаев