ОБУЧАЮЩИЙ МАТЕРИАЛ
ФИШКИ И СЕКРЕТЫ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА
БОНУСЫ: ЧЕК-ЛИСТЫ, БРИФЫ, ТЗ
База знаний, наш опыт и новости
Читай наш блог и подписывайся на страницу в Facebook и Instagram,
чтобы не пропустить новый материал

Стыдно у кого отзывов не видно: как бизнесу снимать кейсы и видеоотзывы для сайта и YouTube-канала

03.06.2020
YouTube
Автор: Алексей Токовенко
383
3+

В эпоху видеоконтента текстовые отзывы способны вызвать меньше доверия, чем поданные в видеоформате мнения о полученных товарах или услугах от уже существующих и опытных клиентов компании. Сфабриковать видеоотзыв с реальным человеком, подписанный его настоящими именем и фамилией, невозможно, в отличие от текстовых хвалебных комментариев.

Согласно исследованию Comscore, посетители сайтов, просматривающие видео, в среднем на 64% чаще совершают покупки, чем другие пользователи. Алексей Токовенко, менеджер по образовательным продуктам в сфере видеоблогинга и автор книги о YouTube-маркетинге, в этой статье рассказывает об эффективном создании видеоотзывов для сайта и YouTube-канала бизнеса.

Читайте также: Как продвигать бизнес через YouTube: 3 проверенных способа

Структура:

Зачем нужны видеоотзывы

Вы можете задаться вопросом, выделять ли для отзывов отдельный подраздел на вашем сайте или разместить их отдельным рядом на основной странице. Но не должны сомневаться в необходимости наличия отзывов как таковых.

Комментарии реальных клиентов о предоставленном сервисе — именно то, что отличает компанию с опытом от вчера созданных лендингов с неизвестной репутацией. Видеоотзыв за годы практики зарекомендовал себя как более значимый так называемый reason to believe. И для многих покупателей может быть определяющим фактором.

А именно: 88% потребителей утверждают, что доверяют видеоотзывам на одном уровне с личными рекомендациями людей, имеющих опыт взаимодействия с поставщиком услуги.

Кроме повышения доверия к бренду, которое является основной причиной демонстрации отзывов, есть ряд других немаловажных аспектов.

Причиной, чтобы потрудиться и дать возможность будущим клиентам и покупателям оценить вашу экспертность по достоинству, являются:

  • Закрытие вопросов. Лаконично и ясно сформулированный отзыв позволяет подытожить информацию о продукте, которая размещена в других различных формах. Эта функция видеоотзывов может служить хорошим помощником вашей сервисной службе. Зачастую человек, не являющийся представителем компании, может коротко, ясно и просто, с высоты своих опыта и переживаний буквально в двух словах охарактеризовать суть ваших услуг.
  • Лояльность. Наличие множества отзывов создает впечатление некоего комьюнити и повышает лояльность как новых, так и постоянных клиентов. Они понимают, что в использовании этого продукта/сервиса у них есть единомышленники, воспринимающие его также же. То есть, окружив себя лицами, а не текстами, вы улучшаете восприятие и коммуникацию с внешним миром. А для создания хорошего бренда это большой плюс.
  • Увеличение конверсии в продажи. Еще одной немаловажной причиной для организации видеоотзывов является главная бизнес-цель — увеличение продаж. Конверсия продающей страницы сайта, лендинга или даже страницы YouTube-канала напрямую зависит от того, насколько они убедили будущего клиента в том, что вы подходите ему по всем параметрам. И ничто, кроме отзывов реальных клиентов, не будет более убедительным фактором для принятия решения о покупке.

Интересно: Контент и фишки для повышения конверсии в интернет-магазине: все, что нужно знать маркетологам и владельцам сайтов

В чем отличие кейса от отзыва

На сайтах наряду с отзывами также размещаются короткие истории в формате текста, инфографики или видео. Обычно оповещающие об успешном вкладе компании в реализацию целей клиента.

Такой блок принято называть кейсами. Они отличаются от отзывов тем, что отзывы обязательно поступают со стороны заказчика. А кейс может во всех красках быть раскрыт представителем компании, но с предоставлением доказательств реалистичности состоявшейся услуги и проделанной работы.

Такими доказательствами могут быть короткие комментарии от заказчика даже в письменном виде. Дают их обычно «крупные рыбы». Настолько крупные, что на запись видеоотзыва времени у них просто нет.

Но не похвастаться такими клиентами просто невозможно, поэтому нужно упаковать опыт работы с ними хотя бы в наглядный кейс.

Как вы понимаете, кейс вторичен по значимости и больше подходит для презентаций, выступлений на конференциях и так далее. Именно видеоотзывы должны быть первостепенным способом решения ваших бизнес-задач, описанных в предыдущем разделе, на всех интернет-площадках.

Будет интересно узнать: Кейсы успешного контент-маркетинга и простая инструкция по созданию контента для получения продаж

Где брать отзывы и как попросить записать видеоотзыв о компании

О том, что составлять видеоотзывы, ставя перед камерой своих же сотрудников, не нужно, думаю, предупреждать не стоит. Это чистый обман, который явно будет раскрыт.

Моментом, требующим внимания, является подход к просьбе записать видеоотзыв от реальных клиентов. Чтобы он был максимально легитимным, клиент должен знать, что сейчас пишет отзыв для размещения на сайте или где-либо еще.

Нельзя допускать ситуаций, когда вы мимолетно (в офисе компании, магазине или любом другом месте) просите человека сказать на камеру несколько добрых слов. А потом запись появляется на сайте. Чтобы избежать инцидентов с дальнейшими претензиями, да и просто чтобы отзыв был полноценным и целостным, предупреждайте клиента обо всех деталях происходящего.

Также важно на уровне договора о предоставлении услуг прописать этот пункт. Но не стоит козырять юридическими формулировками перед теми клиентами, которые вежливо вас попросят убрать их ранее оставленный комментарий по любой заявленной ими причине.

На моем опыте: был клиент, который попросил удалить его отзыв с YouTube-канала через год после размещения. Формулировка была самая простая: «я не люблю публичность».

Мы не стали спрашивать, что повлияло на внезапную нелюбовь к публичности, а просто пошли навстречу клиенту. Аналогично рекомендую делать всем, так как отзыв — это не обязанность.

Согласие на фото- видеосъемку

Принимая условия Договора (пользовательского соглашения/совершая акцепт оферты), Вы предоставляете согласие Исполнителю на:

— организацию и ведение фото-, аудио- и видеосъемки, а также веб-трансляций открытых занятий и мероприятий (сессий, разборов и групповых занятий), с Вашим участием;

— использование Исполнителем фото- и видеоматериалов содержащих Ваше изображение, а также Ваш голос и Ваше исполнение в рекламных целях (в том числе, на их переработку и размещение в сети Интернет).

                    Пример пункта договора для образовательного проекта

Упустить возможность договориться о записи видеоотзыва гораздо легче, чем ее реализовать. Предлагайте клиентам оставить их мнение сразу же после получения услуги. В такие моменты они максимально расположены к тому, чтобы вам помочь. Конвертируйте эту помощь в скидки на другие продукты или дополнительные «плюшки».

Правила ответной услуги благодарности или «подкупа» должны быть одинаковыми. Те, кто ничего не попросит взамен, не должны чувствовать упущенную возможность, узнав, что более настойчивым удалось от вас за это что-то получить.

Обращайтесь к тем, кто оставил отзыв текстом на странице в Facebook или Google, с просьбой сделать видеоверсию. Подкрепляйте обращение личной выгодой для автора.

Читайте: Способы рекламы фан-страницы в Facebook. Как раскрутить свой бизнес паблик?

Некоторые клиенты сами будут стремиться попасть к вам на сайт, чтобы оставить там свои логотипы и контакты. Но что делать, если итоговый комментарий от них будет уступать другим по качеству или иметь сомнительное содержание?

Для избежания подобных конфузов лучше не гарантировать, что каждое мнение или отзыв именно этого клиента будут на сайте. Здесь как раз и пригодится YouTube-канал, но об этом чуть далее.

Каким должен быть сценарий для кейсов и видеоотзывов

Наличие написанного слово в слово сценария означает необходимость его учить, а делать это никто из клиентов не захочет. Да и пересказывание текста, созданного кем-то другим, отзывом считаться не может. Главная ваша задача — попросить автора будущего видеоотзыва придерживаться предлагаемой структуры. Так вы облегчите его участь в поиске решения «а что же говорить» и не допустите неясного словесного потока. Ведь не все от природы спикеры, особенно на камеру.

Структура кейса:

  1. Проблема или запрос, с которыми пришел клиент/покупатель.
  2. История, связанная с предыдущим опытом клиента, или его путь к знакомству с компанией.
  3. Решение задачи клиента, с деталями о сути предоставленной услуги и сроками.
  4. Призывы к целевому действию с упоминанием преимуществ компании в качестве аргументов.

Структура отзыва:

  1. Кто предоставляет отзыв.
  2. Что решил или не решил, обратившись к компании.
  3. За чем вернется и почему именно сюда.

Конечно, от случая к случаю вы можете модернизировать структуру и создавать свою. Наблюдайте и внимательно слушайте даже самые вырванные из контекста характеристики в свою сторону. Они могут стать не только основой для отзыва, но и частью позиционирования.

Так, на одном из этапов развития медиакомпании AIR (являюсь ее сотрудником) в поддержку поступил комментарий: «вы партнерка с человеческим лицом». Эта фраза была ловко подхвачена маркетинговым отделом и использовалась для внешних коммуникаций.

Как записать видеоотзыв, за который не стыдно?

Прежде всего проявляя интерес к происходящему как к неотъемлемой части бизнеса. С креативным подходом и индивидуальными фишками.

Но главное:

  • Не у стены, как перед расстрелом. Найдите фон, придающий глубину кадру и красоту картинке. По возможности разместите фирменный баннер (ролл-ап), тогда не придется брендировать отдельно на монтаже. Хорошим фоном может быть рабочий процесс.
  • Не как школьник, который тараторит, лишь бы отстреляться. При такой подаче досмотреть непросто, а о повышении лояльности говорить даже не приходится. Никто не обидится, если попросить немного изменить динамику рассказа. Главное — останавливайте сразу, не заставляя проговаривать все заново. Для тех, кто присылает самостоятельно записанное видео, заранее приготовьте примеры предыдущих хороших отзывов.
  • Не устраивать допрос. Даже без лампы в лицо вопросы, задаваемые из-за кадра, выглядят нелепо. Такой подход создает впечатление давления на находящегося в кадре. Хороший отзыв должен смотреться как диалог между знакомыми людьми и безо всяких вмешательств со стороны.
  • Не шататься из стороны в сторону. На камеру у людей, не имеющих опыта нахождения в кадре, появляются разные, порой забавные особенности. Кто-то двигается в такт речи, кто-то прикусывает губу. Вам не нужны такие видеоотзывы. Если видите, что человеку некомфортно, просто попросите сделать сначала тестовую короткую запись. Покажите ее ему сразу же, и человек сам сделает нужные выводы перед финальной версией.
  • Не смотреть в камеру безотрывно. Существует мнение, что смотреть в объектив постоянно, как диктор с телевидения, правильно. Да — для диктора. Для видео, более приближенного к реальным отзывам простых людей, главная задача — быть естественным. Если не удалось, тут уже не перепишешь, но и добавлять этот отзыв на сайт не обязательно.

Суть сказанного в видеоотзыве имеет наибольшее значение. И поработать над качеством записи, конечно, есть возможность только при организованной съемке. Видео, полученные от клиентов, могут быть и вертикальными на фронтальную камеру, с домашним фоном. Это допустимо в одном случае — если звук не вызывает отвращения.

Качество аудио лучше всего причислять именно к сути, так как отвратительный звук из-за помех и шумов не стерпит никто. Поэтому для создания отзывов на вашей территории обязательно запаситесь качественным оборудованием, а полученные записи отбирайте по принципу удобства для просмотра.

Музыка на фоне должна быть уместной и не нарушать авторские права. Кроме соблюдения законодательства, есть еще неочевидные моменты. Если видео, размещенное на YouTube, имеет музыкальное сопровождение без прав на использование, при демонстрации может принудительно отображаться реклама. Это связано с настройками системы защиты авторского права со стороны правообладателя.

Длительность (хронометраж) видеоотзыва должна подчиняться принципу «максимум смысла в минимуме слов». Стандартный отзыв о компании должен быть не дольше 1 минуты.

Исключениями могут быть комментарии клиента из примеров в следующем разделе. Также распространенным сейчас вариантом является фиксация отзывов в сторис из Instagram-аккаунта.

Особенно не зазорно показывать такие отзывы, если они от известной личности. Вообще работа с селебрити требует особого подхода, но это уже тема для другой статьи.

Примеры видеоотзывов о компании

Однотипные видео, в которых отличаются только люди в кадре, впечатляют гораздо меньше, чем разнообразные сюжеты, созданные с фантазией. Лучше меньше, но полноценно.

Для вдохновения посмотрите примеры других компаний:

  • Дайте проявить творчество и не требуйте официоза.

  • Даже на фронталку неплохо, если по делу.

  • Отзыв как часть контента на YouTube-канале.

  • Комбинируйте на сайте видеоотзывы и скриншоты переписок для большей доверительности отзыва. 

  • или 

Как вариант разнообразия для презентации компании на сайте — книга, которая рассказывает историю компании и демонстрирует ее ценности. Такой материал можно подкреплять отзывами и кейсами в видеоформате. Это добавляет элемент геймификации и демонстрирует масштаб бизнеса.

Отличия и особенности видеоотзывов в B2C и B2B сегментах

Корпоративные клиенты зачастую совсем не против размещения логотипа или согласованного кейса в исполнении вашей компании и упоминания их стороны как довольного клиента. Получить дельный видеоотзыв от другой компании, который будет создан по всем канонам нормальности для этого вида маркетингового инструмента, — задача со «звездочкой».

Договариваться нужно с сотрудником, который представлял интересы компании в вашем взаимодействии, или топ-менеджментом. При достижении высокого уровня удовлетворенности и дружбы просите сказать слово нескольких представителей заказчика. Никогда не знаешь, кто из них будет лидером мнений в сегменте по прошествии какого-то времени.

Потенциальный клиент из B2C сегмента будет стремиться посмотреть отзыв о вас на независимых площадках. Именно такой является видеохостинг YouTube. Поэтому нельзя допускать отсутствие видеоотзывов на нем. А еще хуже, если там будут отзывы, но только совсем не те, что могут вас презентовать с хорошей стороны.

Что делать с негативными отзывами на YouTube?

Иногда компаниям приходится сталкиваться с необъективными и порочащими их репутацию отзывами. Случаи, когда такие мнения заслужены и не содержат личных оскорблений или конфиденциальной информации, рассматривать не будем. Оставим их на усмотрение сервисных и маркетинговых отделов.

Недолюбленный клиент имеет право высказаться. И верить ему или нет, каждый будет решать сам. В конечном итоге побеждает не тот, кому удалось всех «замолчать», а тот, чей голос громче других. Поэтому при достаточном наличии адвокатов бренда и методичной экспансии просторов сети вашим контентом такие отзывы — это капля в море.

В ситуации, когда видеоотзыв явно создан с целью навредить делам компании и похож на проделки шантажистов или конкурентов, надо принимать немедленные меры.

  • Первый сценарий — мирный. Пробуйте связаться и попросить удалить видео. Именно удалить, а не скрыть в ограниченный доступ, хотя проверить можно только запросом скриншота, что не всегда уместно. Найти контакт можно в ссылках на соцсети или в разделе «О канале» как показано на скриншоте:

  • Если связаться или договориться не удалось и содержание видео действительно нарушает ваши права, предстоит познакомиться с формой подачи жалоб на YouTube. Выбирайте соответствующую причину, как указано на изображении ниже, заполняйте правильно и детально все строки формы от имени владельца компании или задействованного в ролике сотрудника — по ситуации. Практика показывает, что обоснованные жалобы такого характера действительно срабатывают.

  • Самый продвинутый способ — иметь свой YouTube-канал с активной функцией Content ID. Тогда можно будет отслеживать публикации своего перезалитого контента автоматически и блокировать их, если надо. Таким образом можно влиять не только на репутацию, но и на распространение брендовых материалов. Детали о том, как бороться с неприемлемым контентом на YouTube, можно найти в справке платформы.

На досуге: Жизненные ценности в маркетинге, или Как получить эмоциональный отклик у потребителей

Где разместить видеоотзыв о компании: сайт или YouTube?

Загружать видеоотзыв нужно именно на YouTube. Тогда вы решаете две задачи — хостинг и поисковая система.

При этом размещать отзывы на своем YouTube-канале можно выборочно: например, только самые лучшие. Остальные просите клиентов загрузить со своих аккаунтов в открытом доступе и группируйте у себя в отдельном плейлисте. На сайте, в специально выделенном для этого информационном блоке, размещайте ссылку на отзыв.

Пользователи гуглят именно словосочетания типа «компания отзыв ютуб». Стремитесь сделать так, чтобы этот запрос приводил именно на видео, созданные при вашем участии.

Это возможно, когда контент не просто залит, а правильно оптимизирован и продвигаем. В противном случае в топе будет что-то невнятное или негативное.

Поиск на YouTube прямо влияет на репутацию и может служить хорошей рекламой, так как органично и в длительной перспективе приносит целевые контакты.

Ваш собственный канал позволяет изучать аналитические данные. YouTube Analytics разрешает точно понимать вашу аудиторию: географию, демографию, устройства, поисковые запросы и другие характеристики. Если делать отзывы по продуктам, то по росту просмотров можно отслеживать сезонность. Анализируя комментарии под видео — лучше понимать клиента и получать обратную связь.

Раньше был тренд создавать корпоративные сайты, чтобы органикой получать лиды и с помощью контент-маркетинга бороться за место под солнцем. Сейчас кроме этого есть еще видеоконтент.

Его уже невозможно игнорировать, так как простота производства и распространения масштабирует видео с огромной скоростью. Пользователи предпочитают быстрое информативное видео чтению заумных текстов.

Для бизнеса это новый вызов, но и новая возможность. Просмотр ролика — более длительный контакт. С надлежащим качеством подачи даже «холодный» лид при потребности вспомнит именно о вас. Ну и конечно, никакие кейсы и реклама не станут поводом вам доверять так сильно, как опыт других клиентов. Потомучто люди покупают у людей.

Делитесь своим опытом создания видеоотзывов в комментариях, а также задавайте автору интересующие вас вопросы о ведении YouTube-каналов для бизнеса.

Автор: Алексей Токовенко

Открыть
чат Задать вопрос