Агентство интернет-маркетинга

clock icon Время чтения 7 мин. | 30.4.2021 |
30 апреля, 2021

Полная инструкция: как создать FAQ, чтобы наладить долгосрочные отношения с клиентами и понравиться поисковикам

FAQ долгое время игнорировался владельцами веб-ресурсов. Но в этой статье вы узнаете, почему так важен ЧаВо, как его создать и оптимизировать, чтобы улучшить имидж компании и завоевать доверие клиентов и поисковых систем.

Что такое FAQ и зачем он нужен?

Раздел FAQ (Frequently Asked Questions) или ЧаВо — это справочник с ответами на часто задаваемые аудиторией вопросы. На некоторых порталах он может называться «Центр поддержки пользователей», «Справка» так далее. Если еще 5 лет назад этот раздел можно было игнорировать, то теперь помимо информационной нагрузки, он приносит пользу поисковому продвижению, а также помогает налаживать отношения с клиентами.

Итак, рассмотрим подробней, зачем вам тратить силы на создание и оптимизацию FAQ:

Повышает лояльность целевой аудитории

Один из критериев успеха бренда на рынке — клиентоориентированность. Если компания прислушивается к потребностям людей, то она имеет хорошие шансы укрепить свое положение. А одна из болей аудитории — это недостаток информации. Например, какие условия возврата товара, как оформить безопасный платеж или рассрочку онлайн и так далее.

Больше информации о том, какой контент необходим интернет-магазину, вы можете прочесть в нашей другой статье блога.

Чем больше ценной и подробной информации вы даете, тем выше лояльность аудитории и позитивней имидж компании. У потребителей складывается мнение: бренд заботится о своих клиентах, чтобы они не тратили время на поиски нужного контента на сайте или томились в ожидании сообщения от менеджера.

В качестве примера приведем удачный раздел FAQ на сайте «Шафа»:

Раздел FAQ на Shafa.ua

Здесь подробно расписаны инструкции о том, как продавать на сайте, оформлять заказы, перечислены бонусные программы. Пользователь получает максимум полезной информации, чтобы начать свой бизнес или же выгодно обновить гардероб.

Снижение нагрузки на техподдержку

Если компания крупная, то раздел FAQ поможет существенно разгрузить консультантов. Менеджеры смогут сосредоточиться на более сложных вопросах о продуктах, чем отвечать на однотипные сообщения. А бренды получат возможность сократить или перепрофилировать штат, сэкономить бюджет, пустив средства на приоритетные каналы продвижения или другие бизнес-процессы.

Некоторые компании вместо живых сотрудников прибегают к помощи чат-ботов. Да, такой канал выстраивания отношений с клиентами доказал свою эффективность в 2020 году, но он не альтернатива FAQ. Не все пользователи любят общаться с ИИ. Боты не всегда корректно распознают разговорную речь, поэтому могут выдать нерелевантную информацию.

Чат-бот «Приватбанка»

На примере показано, что ИИ не справился с запросом пользователя. У человека в этом случае есть два варианта действий: попытаться найти нужную информацию в разделе «Справка» или вызвать живого консультанта.

Помогает отработать возражения клиента

Залог хороших отношений с клиентами и увеличения целевых обращений – качественная отработка возражений. При первом взаимодействии потребителя с брендом раздел FAQ поможет снять главные возражения. Например, человек хочет купить технику в интернет-магазине, но его смущает, что товар может быть бракованным. Поэтому на странице ЧаВо добавляется информация о гарантиях и условиях возврата. Как это сделал агрегатор «Розетка»:

Раздел FAQ на Rozetka

Улучшает пользовательский опыт

Пользовательский опыт (User eXperience) — это то, как аудитория воспринимает продукт. В данном случае — сайт. Благодаря тому, что в разделе FAQ собраны все популярные вопросы, пользователю не нужно серфить множество страниц в поисках нужной информации. Главное — сделать страницу с удобной для юзеров навигацией, чтобы не испортить впечатление.

Улучшает ранжирование

Для FAQ семантическое ядро собирается преимущественно из ключевых запросов с длинным хвостом. Это позволяет лучше ранжироваться в выдаче по голосовому поиску. Кроме того, страница позволяет включить сразу несколько популярных ключевых фраз. Поэтому повышаются шансы, что контент будет показан не один, а несколько раз.

Статья в тему о том, как правильно собирать семантическое ядро сайта.

Как FAQ влияет на поисковое продвижение сайта?

Качественный FAQ существенно улучшает навигацию по сайту, увеличивает глубину просмотра страницы и помогает снизить процентов отказов. Все это оказывает позитивное влияние на поведенческие факторы. Чем лучше их показатель — тем быстрее сайт продвигается вверх в поисковой выдаче.

Добавьте перелинковку на другие разделы площадки, чтобы создать дополнительную навигацию и равномерно распределить вес между всеми веб-страницами ресурса. Таким образом можно повысить авторитетность для поисковиков. Рекомендуем поставить линки из раздела ЧаВо на страницы с меньшим весом, но более приоритетными для повышения конверсии.

Как мы уже писали выше, FAQ — это еще одна посадочная страница под пользовательские long tail запросы. С их помощью можно улучшить ранжирование по низкоконкурентному семантическому ядру. LSI-ключи, которые присутствуют в контенте для раздела, не менее важны для SEO-оптимизации ресурса.

Предлагаем статью в тему: об LSI-копирайтинге, которая поможет генерировать качественные тексты.

Для поисковиков предпочтительней, когда под каждый ответ создана отдельная посадочная страница. В таком случае повышается органический трафик на сайт. В качестве удачного примера приведем сайт Booking.com:

Раздел FAQ на Booking.com

Но это не обязательное условие. Все зависит от объема информации. Нецелесообразно создавать целую страницу под раздел на два-три предложения.

Как создать качественный FAQ?

Соберите актуальные для аудитории вопросы

Посмотреть, что ищут пользователи, можно с помощью сервисов Яндекс.Вордстат и Google Trends. А также промониторить информацию непосредственно в самом поисковике. Введите в строку поиска ключевой запрос, и система выдаст похожие варианты, которые часто ищут пользователи. Например:

Пример поиска схожих тем для FAQ в Google

Информацию можно собирать при помощи анкет на официальном сайте, в аккаунтах в социальных сетях. Можно сделать рассылку опросников на электронный ящик или в мессенджеры. Но если у вас минимальная база контактов и невысокая активность в соцсетях, то возьмите за основу FAQ конкурентов. Не нужно полностью копипастить все данные. Это отправная точка, которая поможет понять, какие вопросы чаще интересуют аудиторию.

Для eCommerce лучше формулировать вопросы так, чтобы они могли нативно представить компанию в выгодном свете. Например: «Почему наша доставка самая быстрая в Днепре?». Суть не меняется, но формулировка помогает увеличить вовлеченность аудитории.

Сегментируйте вопросы по категориям

Разбейте вопросы по категориям, чтобы пользователям было легче ориентироваться в разделе и сразу находить нужную информацию, а не скроллить «полотно» текста. Это актуально для больших ЧаВо. Для раздела, где максимум 10–15 вопросов, лучше составить список вопросов по убыванию популярности.

Сегментация помогает улучшить пользовательский опыт на сайте и уменьшить показатель отказов.

Пропишите ответы

Ответы должны быть емкими и лаконичными. Пользователь не хочет тратить время на прочтение очередного «полотна» о том, как оформить рассрочку в интернет-магазине. Если нужно затронуть объемную тему, то контент должен напоминать инструкцию. Не используйте сложные термины, добавьте подзаголовки и списки, в некоторых случаях — дополнительные ссылки. Для удобства пользователя прикрепите изображения.

О том, как создавать инфографику и цепляющие изображения для текста, читайте в нашей другой статье.

Приведем удачный пример оформления FAQ:

FAQ по установке продукта

Итак, главные рекомендации для написания ответов для ЧаВо:

  • используйте простые формулировки;
  • излагайте ответы тезисно, емко и лаконично, выжимая самую суть. Избегайте двусмысленностей;
  • прикрепите интерактивные элементы для улучшения восприятия информации;
  • добавьте Call To Action в конце раздела. Например: «При возникновении проблем свяжитесь с нашей службой техподдержки».

Расположите раздел на видном месте

Лучше всего для этих целей подойдет футер (подвал) страницы. Но если у вас объемный лендинг, лучше использовать первый вариант. В таком случае пользователь сразу найдет ответ на интересующие вопросы.

Также рекомендуется использовать тепловые карты, чтобы увидеть, где на странице высокая активность пользователей. Проведите А/В тесты, чтобы убедиться в правильном выборе месторасположения раздела.

Оптимизируйте под разные устройства

Пользователям должно быть удобно просматривать раздел с любых устройств: ПК, смартфонов и других гаджетов. Кроме того, это требование Google после того, как поисковик ввел алгоритм ранжирования — mobile-first индекс.

Кроме того, в 2021 году благодаря новому апдейту Core Web Vitals от Гугл придется поработать над скоростью загрузки страницы. Если в ЧаВо много изображений, то оптимизируйте их размер, чтобы не тормозило содержимое при загрузке. Не используйте гифки, которые замедляют сайт.

Добавьте поиск

Добавление поисковой строки улучшит пользовательский опыт. Человек просто введет ключевую фразу, чтобы найти ответ, вместо того, чтобы мониторить всю страницу в поисках актуальной информации. Поэтому закрепленная в хедере строка поиска — это must have!

Выпадающие списки

Выпадающие списки экономят место на странице. Пользователю легче найти нужный вопрос, а затем, кликнув по нему, получить ответ.

Посмотрите, как удачно сегментировал и оформил выпадающие списки ритейлер Kasta:

Оформление выпадающих списков

Добавьте видеоконтент

Видеоинструкции нужны не всегда, но если у вас сложный продукт, то лучше наглядно показать пользователям, как его установить или эксплуатировать. Кроме того, видео повышает вовлеченность аудитории. Это еще один способ улучшить лояльность аудитории.

Следите за актуальностью информации

Оформление ЧаВо — это не разовая акция. У пользователей всегда должна быть в наличии свежая и актуальная информация. Например, во время карантина формат сотрудничества многих компаний изменился. Об этом необходимо уведомить потребителей. Нет ничего хуже при выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, чем устаревшие данные о продуктах или режиме работы компании.

Наличие обратной связи

Даже если вы максимально подробно расписали ответы на главные вопросы аудитории, в конце оставьте контакты техподдержки. Это может быть электронная почта или классическая форма обратной связи. Хорошо работают мессенджеры или чаты.

Главные ошибки при составлении FAQ

Слишком большой раздел на новом сайте

Когда проект только запущен, логично, что команде не хватает обратной связи от клиентов. Вы пока не знаете, какие вопросы будут актуальными для аудитории. Поэтому сосредоточьтесь на основном, например, как оформить заказ, какие особенности доставки продукта, как установить программу и так далее. А затем добавляйте разделы.

В противном случае, FAQ будет смотреться как копипаст с более успешного сайта-соперника. Это снижает доверие аудитории и подрывает авторитет компании на самом старте.

«Полотно» текста в ответах

Не утомляйте пользователя тонной ненужной информации. Формулируйте мысли лаконично, озвучивая только самую суть. Подробное описание решения проблемы — не равно большому объему. Например, в этом FAQ стоит сократить и упростить тест:

Неудачный пример FAQ

Отсутствует удобная структура

Пользователи должны легко ориентироваться в вопросах, а не тратить время на поиск нужной информации. В этом примере команда решила неудачно поэкспериментировать со структурой FAQ, и в итоге получилась сплошная «каша»:

Неудачный пример раздела ЧаВо

Создавать раздел «просто так»

FAQ — это не обязательная страница для сайтов. Некоторые проекты обходятся и без нее. Но ЧаВо — один из инструментов выстраивания отношений с клиентами, а также способ улучшения SEO-оптимизации. Важно не просто продублировать информацию, которая и так есть на ресурсе, а дополнить ее полезными данными. В противном случае вы просто потратите время на бесполезную работу.

Не анализируете актуальность и релевантность вопросов в ЧаВо

Некоторые владельцы сайтов грешат тем, чтобы заполняют раздел нерелевантными вопросами. В итоге вы получите страницу с высоким процентом отказов. Это может стать причиной ухудшения поисковой оптимизации.

Заключение

Наличие FAQ на сайте помогает повысить уровень лояльности целевой аудитории, а также улучшить ранжирование ресурса в поисковиках. В разделе не должна дублироваться информация с других страниц. Генерируйте полезный контент, который поможет улучшить пользовательский опыт и дать полный ответ на вопрос клиента. Регулярно обновляйте данные, если произошли изменения в работе компании или в правилах эксплуатации продукта.

Если проект только запущен на рынок, то посмотрите, как составлен ЧаВо у конкурентов. Не копируйте всю информацию, возьмите только самое основное, а затем, по мере продвижения и получения обратной связи от клиентов, дополните раздел.

Не забывайте о структуре документа. Добавьте для удобства выпадающие списки, заголовки, изображения или видеоинструкции, если продукт сложный. Удаляйте «воду» из текста. Убедитесь, что FAQ одинаково удобно просматривать с любых типов устройств.

Если у вас возникли вопросы по теме, то задавайте их в комментариях. Мы обязательно ответим!

Получить практические навыки написания SEO-статей можно на курсе: «SEO-копирайтинг для малого и среднего бизнеса»:

Автор статьи

Копирайтер с 5-летним стажем, junior SEO и контент-менеджер. Пишет на темы ORM, HR-брендинг, SEO, copywriting и все, что связано с интернет-маркетингом. Следите за публикациями автора

Показать категории