Время чтения 7 мин. 
FAQ довгий час ігнорувався власниками веб-ресурсів. Але в цій статті ви дізнаєтеся, чому FAQ такий важливий, як його створити й оптимізувати, щоб поліпшити імідж компанії та завоювати довіру клієнтів і пошукових систем.
Розділ FAQ (Frequently Asked Questions) або ЧаВо — це довідник із відповідями на поширені аудиторією запитання. На деяких порталах він може називатися «Центр підтримки користувачів», «Довідка» тощо. Якщо ще 5 років тому цей розділ можна було ігнорувати, то тепер крім інформаційного навантаження, він приносить користь пошуковому просуванню, а також допомагає налагоджувати стосунки з клієнтами.
Значить, розглянемо детальніше, навіщо вам витрачати сили на створення й оптимізацію FAQ:
Підвищує лояльність цільової аудиторії
Один із критеріїв успіху бренду на ринку — клієнтоорієнтованість. Якщо компанія прислухається до потреб людей, то вона має хороші шанси зміцнити своє становище. А один із болів аудиторії — це брак інформації. Наприклад, які умови повернення товару, як оформити безпечний платіж або розстрочку онлайн тощо.
Більше інформації про те, який контент необхідний інтернет-магазину, ви можете прочитати в нашій іншій статті блогу.
Що більше цінної та докладної інформації ви даєте, то вищою є лояльність аудиторії та позитивніший імідж компанії. У споживачів складається думка: бренд піклується про своїх клієнтів, щоб вони не витрачали час на пошуки потрібного контенту на сайті або нудилися в очікуванні повідомлення від менеджера.
Як приклад наведемо вдалий розділ FAQ на сайті «Шафа»:.
Тут детально розписані інструкції про те, як продавати на сайті, оформляти замовлення, перераховані бонусні програми. Користувач отримує максимум корисної інформації, щоб почати свій бізнес або ж вигідно оновити гардероб.
Якщо компанія велика, то розділ FAQ допоможе істотно розвантажити консультантів. Менеджери зможуть зосередитися на більш складних питаннях про продукти, ніж відповідати на однотипні повідомлення. А бренди отримають можливість скоротити або перепрофілювати штат, заощадити бюджет, пустивши кошти на пріоритетні канали просування або інші бізнес-процеси.
Деякі компанії замість живих співробітників вдаються до допомоги чат-ботів. Так, такий канал вибудовування стосунків із клієнтами довів свою ефективність, але він не альтернатива FAQ. Не всі користувачі люблять спілкуватися з АІ. Боти не завжди коректно розпізнають розмовну мову, тому можуть видати нерелевантну інформацію.
На прикладі показано, що ШІ не впорався із запитом користувача. У людини в цьому випадку є два варіанти дій: спробувати знайти потрібну інформацію в розділі «Довідка» або викликати живого консультанта.
Допомагає відпрацювати заперечення клієнта
Запорука хороших стосунків із клієнтами та збільшення цільових звернень — якісне відпрацювання заперечень. Під час першої взаємодії споживача з брендом розділ FAQ допоможе зняти головні заперечення. Наприклад, людина хоче купити техніку в інтернет-магазині, але її бентежить, що товар може бути бракованим. Тому на сторінці ЧаВо додається інформація про гарантії та умови повернення. Як це зробив агрегатор «Розетка»:
Покращує користувацький досвід
Користувацький досвід (User eXperience) — це те, як аудиторія сприймає продукт. У цьому випадку — сайт. Завдяки тому, що в розділі FAQ зібрані всі популярні питання, користувачеві не потрібно серфити безліч сторінок у пошуках потрібної інформації. Головне — зробити сторінку зі зручною для юзерів навігацією, щоб не зіпсувати враження.
Покращує ранжування
Для FAQ семантичне ядро збирається переважно з ключових запитів із довгим хвостом. Це дає змогу краще ранжуватися у видачі за голосовим пошуком. Крім того, сторінка дає змогу включити відразу кілька популярних ключових фраз. Тому підвищуються шанси, що контент буде показаний не один, а кілька разів.
Стаття в тему про те, як правильно збирати семантичне ядро сайту.
Як FAQ впливає на пошукове просування сайту?
Якісний FAQ істотно покращує навігацію сайтом, збільшує глибину перегляду сторінки та допомагає знизити відсоток відмов. Усе це позитивно впливає на поведінкові фактори. Чим кращий їхній показник — тим швидше сайт просувається вгору в пошуковій видачі.
Додайте перелінковку на інші розділи майданчика, щоб створити додаткову навігацію і рівномірно розподілити вагу між усіма веб-сторінками ресурсу. Таким чином можна підвищити авторитетність для пошукових систем. Рекомендуємо поставити лінки з розділу ЧаВо на сторінки з меншою вагою, але більш пріоритетними для підвищення конверсії.
Як ми вже писали вище, FAQ — це ще одна посадкова сторінка під користувацькі long tail запити. З їхньою допомогою можна поліпшити ранжування за низькоконкурентним семантичним ядром. LSI-ключі, які присутні в контенті для розділу, не менш важливі для SEO-оптимізації ресурсу.
Пропонуємо статтю в тему: про LSI-копірайтинг, яка допоможе генерувати якісні тексти.
Для пошукових систем краще, коли під кожну відповідь створено окрему посадкову сторінку. У такому разі підвищується органічний трафік на сайт. Як вдалий приклад наведемо сайт Booking.com:
Але це не обов’язкова умова. Усе залежить від обсягу інформації. Недоцільно створювати цілу сторінку під розділ на два-три речення.
Як створити якісний FAQ?
Зберіть актуальні для аудиторії питання
Подивитися, що шукають користувачі, можна за допомогою сервісів Google, Google Trends. А також промоніторити інформацію безпосередньо в самому пошуковику. Введіть у рядок пошуку ключовий запит, і система видасть схожі варіанти, які часто шукають користувачі. Наприклад:
Інформацію можна збирати за допомогою анкет на офіційному сайті, в акаунтах у соціальних мережах. Можна зробити розсилку опитувальників на електронну скриньку або в месенджери. Але якщо у вас мінімальна база контактів і невисока активність у соцмережах, то візьміть за основу FAQ конкурентів. Не потрібно повністю копіпастити всі дані. Це відправна точка, яка допоможе зрозуміти, які питання частіше цікавлять аудиторію.
Для eCommerce краще формулювати запитання так, щоб вони могли нативно представити компанію у вигідному світлі. Наприклад: «Чому наша доставка найшвидша в Дніпрі?». Суть не змінюється, але формулювання допомагає збільшити залученість аудиторії.
Сегментуйте питання за категоріями
Розбийте питання за категоріями, щоб користувачам було легше орієнтуватися в розділі й одразу знаходити потрібну інформацію, а не скролити «полотно» тексту. Це актуально для великих ЧаВо. Для розділу, де максимум 10-15 запитань, краще скласти список запитань за зменшенням популярності.
Сегментація допомагає поліпшити користувацький досвід на сайті та зменшити показник відмов.
Пропишіть відповіді
Відповіді мають бути ємними і лаконічними. Користувач не хоче витрачати час на прочитання чергового «полотна» про те, як оформити розстрочку в інтернет-магазині. Якщо потрібно торкнутися об’ємної теми, то контент має нагадувати інструкцію. Не використовуйте складні терміни, додайте підзаголовки і списки, в деяких випадках — додаткові посилання. Для зручності користувача прикріпіть зображення.
Про те, як створювати інфографіку та зображення для тексту, що чіпляють, читайте в нашій іншій статті.
Наведемо вдалий приклад оформлення FAQ:
Значить, головні рекомендації для написання відповідей для ЧаВо:
- використовуйте прості формулювання;
- викладайте відповіді тезисно, ємко і лаконічно, вичавлюючи саму суть. Уникайте двозначностей;
- прикріпіть інтерактивні елементи для поліпшення сприйняття інформації;
- додайте Call To Action наприкінці розділу. Наприклад: «У разі виникнення проблем зв’яжіться з нашою службою техпідтримки».
Розмістіть розділ на видному місці
Найкраще для цих цілей підійде футер (підвал) сторінки. Але якщо у вас об’ємний лендінг, краще використовувати перший варіант. У такому разі користувач одразу знайде відповідь на питання, що цікавлять.
Також рекомендується використовувати теплові карти, щоб побачити, де на сторінці висока активність користувачів. Проведіть А/В тести, щоб переконатися в правильному виборі місця розташування розділу.
Оптимізуйте під різні пристрої
Користувачам має бути зручно переглядати розділ з будь-яких пристроїв: ПК, смартфонів та інших гаджетів. Крім того, це вимога Google після того, як пошуковик запровадив алгоритм ранжування — mobile-first індекс.
Крім того, завдяки новому апдейту Core Web Vitals від Гугл доведеться попрацювати над швидкістю завантаження сторінки. Якщо в ЧаВо багато зображень, то оптимізуйте їхній розмір, щоб не гальмував вміст під час завантаження. Не використовуйте гіфки, які уповільнюють сайт.
Додайте пошук
Додавання пошукового рядка поліпшить користувацький досвід. Людина просто введе ключову фразу, щоб знайти відповідь, замість того, щоб моніторити всю сторінку в пошуках актуальної інформації. Тому закріплений у хедері рядок пошуку — це must have!
Випадаючі списки
Списки, що випадають, економлять місце на сторінці. Користувачеві легше знайти потрібне запитання, а потім, клікнувши на нього, отримати відповідь.
Подивіться, як вдало сегментував і оформив списки, що випадають, ритейлер Kasta:
Добавляйте відеоконтент
Відеоінструкції потрібні не завжди, але якщо у вас складний продукт, то краще наочно показати користувачам, як його встановити або експлуатувати. Крім того, відео підвищує залученість аудиторії. Це ще один спосіб поліпшити лояльність аудиторії.
Следіть за актуальністю інформації
Оформлення ЧаВо — це не разова акція. У користувачів завжди має бути в наявності свіжа й актуальна інформація. Наприклад, під час карантину формат співпраці багатьох компаній змінився. Про це необхідно повідомити споживачів. Немає нічого гіршого при вибудовуванні довгострокових відносин з клієнтами, ніж застарілі дані про продукти або режим роботи компанії.
Наявність зворотного зв’язку
Навіть якщо ви максимально докладно розписали відповіді на головні запитання аудиторії, наприкінці залиште контакти техпідтримки. Це може бути електронна пошта або класична форма зворотного зв’язку. Добре працюють месенджери або чати.
Головні помилки під час складання FAQ
Занадто великий розділ на новому сайті
Коли проєкт тільки запущений, логічно, що команді не вистачає зворотного зв’язку від клієнтів. Ви поки що не знаєте, які питання будуть актуальними для аудиторії. Тому зосередьтеся на основному, наприклад, як оформити замовлення, які особливості доставки продукту, як встановити програму тощо. А потім додавайте розділи.
В іншому разі FAQ виглядатиме як копіпаст із більш успішного сайту-суперника. Це знижує довіру аудиторії та підриває авторитет компанії на самому старті.
«Полотно» тексту у відповідях
Не стомлюйте користувача тонною непотрібної інформації. Формулюйте думки лаконічно, озвучуючи тільки саму суть. Детальний опис вирішення проблеми — не дорівнює великому обсягу. Наприклад, у цьому FAQ варто скоротити і спростити тест:
Відсутня зручна структура
Користувачі повинні легко орієнтуватися в питаннях, а не витрачати час на пошук потрібної інформації. У цьому прикладі команда вирішила невдало поекспериментувати зі структурою FAQ, і в підсумку вийшла суцільна «каша»:
Створювати розділ «просто так»
FAQ — це не обов’язкова сторінка для сайтів. Деякі проєкти обходяться і без неї. Але ЧаВо — один з інструментів вибудовування відносин із клієнтами, а також спосіб поліпшення SEO-оптимізації. Важливо не просто продублювати інформацію, яка і так є на ресурсі, а доповнити її корисними даними. В іншому разі ви просто витратите час на марну роботу.
Не аналізуєте актуальність і релевантність запитань у ЧаВо
Деякі власники сайтів грішать тим, щоб заповнюють розділ нерелевантними питаннями. У підсумку ви отримаєте сторінку з високим відсотком відмов. Це може стати причиною погіршення пошукової оптимізації.
Висновок
Наявність FAQ на сайті допомагає підвищити рівень лояльності цільової аудиторії, а також поліпшити ранжування ресурсу в пошукових системах. У розділі не повинна дублюватися інформація з інших сторінок. Генеруйте корисний контент, який допоможе поліпшити користувацький досвід і дати повну відповідь на запитання клієнта. Регулярно оновлюйте дані, якщо відбулися зміни в роботі компанії або в правилах експлуатації продукту.
Якщо проєкт тільки запущений на ринок, то подивіться, як складено ЧаВо у конкурентів. Не копіюйте всю інформацію, візьміть тільки найосновніше, а потім, у міру просування і отримання зворотного зв’язку від клієнтів, доповніть розділ.
Не забувайте про структуру документа. Додайте для зручності списки, що випадають, заголовки, зображення або відеоінструкції, якщо продукт складний. Видаляйте «воду» з тексту. Переконайтеся, що FAQ однаково зручно переглядати з будь-яких типів пристроїв.
Якщо у вас виникли запитання щодо теми, то ставте їх у коментарях. Ми обов’язково відповімо!
Отримати практичні навички написання SEO-статей можна на курсі: «Креативний SEO-копірайтинг»:
629
