Доопрацювання тексту: що робити, якщо клієнт надіслав зауваження

Знайома ситуація: ви написали хороший матеріал. Для цього детально вивчили цільову аудиторію (ЦА), проаналізували сайти конкурентів, провели інтерв’ювання клієнта і заглибилися в його бізнес, підготували і відредагували текст, а у відповідь отримали низку коментарів для доопрацювання.

З досвіду знаю, що реакція копірайтерів у більшості випадків така:

найкращий захист — атака. У цьому разі я чую коментарі на кшталт: «Я цю інформацію взяв там-то і там, а він у брифі сам писав, що потрібно згадати про це тощо. Я доведу свою правоту»;
ок, зараз перепишу відповідно до його правок. І швиденько замінив у тексті фрази-пропозиції на ті, що написав замовник.

Як перша, так і друга реакція не зовсім правильна. Доводячи свою думку, ви ризикуєте зіпсувати стосунки з клієнтом, та й кому сподобаються вічні «бодання». У другому випадку текст може стати гіршим за початковий варіант, адже замовник навряд чи стовідсотково знає, якої структури краще дотримуватися, які слова ємкіше передають сенс, чому слід позбуватися канцелярщини та вступних конструкцій… Але він однозначно краще знає свій бізнес, тому має право бути почутим.

Отже, давайте розберемося, що робити, щоб результат вашої роботи був крутим, а клієнт — задоволеним.

Дорогі копірайтери та редактори, у цьому матеріалі я коротко ділюся своїм досвідом узгодження проєктів із клієнтами та корпоративними правилами агентства інтернет-маркетингу «Текстум Вінниця». І я буду рада, якщо в коментарях під статтею ви дасте свої поради, випробувані в справі.

Не рубаємо зопалу

Я знаю, що коли багато часу присвячуєш роботі над проєктом і сумлінно виконуєш свої обов’язки, а потім отримуєш неприємні коментарі, то всередині одразу ж вибухає вулкан. Постарайтеся заспокоїтися, не дзвоніть і не відповідайте замовнику в ту ж мить. Зачекайте, нехай мине година-дві.

Через деякий час, знову прочитавши коментарі для доопрацювання тексту, ви їх сприймете вже зовсім по-іншому.

Спілкуємося з клієнтом

Переговори і доопрацювання тексту — один з етапів робочого процесу. Як правило, вони виникають на початкових етапах співпраці, часто я їх ще називаю «притиранням». На цьому етапі важливо почути замовника, узгодити його коментарі та в подальшій роботі вже не повторювати колишніх помилок.

Не пишіть усе так, як того хоче клієнт. Він не копірайтер

Напевно кожен копірайтер стикався з ситуацією, коли замовник пише правки на кшталт «давайте-но цей абзац перепишемо», «а ці абзаци можна місцями поміняти», «це словосполучення не подобається» тощо. Так тексти проходять «7 кіл пекла», але в підсумку клієнт, як це не парадоксально, однаково незадоволений, а контент змінений до невпізнання.

Тут варто пояснити, що коментарі замовника у вихідному вигляді краще не додавати в текст, оскільки він не знає, чому було обрано саме цей прийом і як на практиці читачі реагують на нього. Тому варто пояснити свою точку зору, навіщо ви додали цей абзац і як він вирішує певне завдання.

Не всі зауваження варто спростовувати

Обов’язково поговоріть із замовником, з’ясуйте, що саме він хоче побачити або поліпшити в тексті. Дуже часто буває, що під «порожніми», на ваш погляд, зауваженнями криється гідна перевага товару чи послуги. І, як правило, їх можна дізнатися під час невимушеної розмови та відкритих запитань. Тому намагайтеся не ставити запитання, на які можна відповісти «так» або «ні».

Створюємо свої правила

Оговорюйте правила співпраці з клієнтом ще до початку роботи. Це дасть вам змогу вибудувати довірчі та довгострокові відносини з ним. Якщо ж ви оголосите правило вже після того, як замовник попросив доопрацювати статтю, у нього складеться враження, що його від початку обдурили.

Усі зауваження зібрані в одному місці та структуровані

Клієнти люблять писати і спілкуватися там і тоді, де і як їм зручно. Тому пишуть коментарі то в різних месенджерах, то на пошту. У підсумку, копірайтеру складно знайти, яке зауваження до чого належить, і виходить повна «каша».

Ми заздалегідь обговорюємо, що всі доопрацювання надсилаються на пошту впорядкованим списком або вказуються в Google Docs.

Якщо зауваження вказуються в гугл-документі, то зручно використовувати виділення кольорами, створювати коментарі, використовувати функцію «Історія версій», щоб подивитися, яке саме слово не сподобалося клієнту, яку характеристику вказано невірно.

Не більше двох підходів із коментарями на текст

Це означає, що клієнт надсилає коментарі лише двічі. Це правило нашого агентства, яке ми обговорюємо з клієнтами на етапі інтерв’ювання. Якщо замовник адекватний, то цього достатньо, щоб у підсумку вийшов ефективний текст і обидві сторони були задоволені.

Але зустрічаються клієнти, яким постійно щось не так, але що їм не подобається, вони пояснити не можуть. З такими ми намагаємося не працювати. Якщо ж співпраця почалася, але шляхів вирішення ситуації ми не бачимо, то повертаємо 70% від вартості статті. Це вигідніше для всіх, бо в іншому разі копірайтер витратить багато часу, але клієнт не отримає бажаного результату.

Пройшли вогонь і воду? — Клієнт ваш

У нас є такі замовники, з якими на початку співпраці тексти узгоджувалися довго і болісно. Основна причина — недостатність знань копірайтерів у певній галузі. Якщо клієнт «живе» своїм бізнесом і знає своє обладнання від «А до Я», то автору складно одразу йому догодити, особливо якщо продукт справді технологічно складний.

Але коли копірайтер швидко все запам’ятовує, вміє узгодити свою роботу, чує клієнта, то така співпраця стає успішною і триває не один рік. При цьому клієнт уже навряд чи захоче шукати й навчати когось іншого, адже він знає, що в нього є копірайтер, який уже в темі. Таким у нас є проєкт з написання статей для інтернет-магазину «Профоптика». Адже не у багатьох авторів є знання про будову і роботу тепловізорів, коліматорних прицілів, кронштейнів та інших оптичних приладів.