Соромно у кого відгуків не видно: як бізнесу знімати кейси та відеовідгуки для сайту та YouTube-каналу

В епоху відеоконтенту текстові відгуки здатні викликати менше довіри, аніж подані у відеоформаті думки про отримані товари чи послуги від уже наявних і досвідчених клієнтів компанії. Сфабрикувати відеовідгук із реальною людиною, підписаний її справжніми ім’ям і прізвищем, неможливо, на відміну від текстових хвалебних коментарів.

Згідно з дослідженням Comscore, відвідувачі сайтів, що переглядають відео, в середньому на 64% частіше здійснюють покупки, ніж інші користувачі. Олексій Токовенко, менеджер з освітніх продуктів у сфері відеоблогінгу та автор книги про YouTube-маркетинг, у цій статті розповідає про ефективне створення відеовідгуків для сайту та YouTube-каналу бізнесу.

Читайте також: Як просувати бізнес через YouTube: 3 перевірених способи

Навіщо потрібні відеовідгуки

Ви можете задатися питанням, чи виділяти для відгуків окремий підрозділ на вашому сайті, чи розмістити їх окремим рядом на основній сторінці. Але не повинні сумніватися в необхідності наявності відгуків як таких.

Коментарі реальних клієнтів про наданий сервіс — саме те, що відрізняє компанію з досвідом від учора створених лендінгів із невідомою репутацією. Відеовідгук за роки практики зарекомендував себе як більш значущий так званий reason to believe. І для багатьох покупців може бути визначальним фактором.

А саме: 88% споживачів запевняють, що довіряють відеовідгукам на одному рівні з особистими рекомендаціями людей, які мають досвід взаємодії з постачальником послуги.

Крім підвищення довіри до бренду, яке є основною причиною демонстрації відгуків, є низка інших важливих аспектів.

Причиною, щоб потрудитися і дати можливість майбутнім клієнтам і покупцям оцінити вашу експертність належним чином, є:

• Закриття запитань Лаконічно та зрозуміло сформульований відгук дає змогу підсумувати інформацію про продукт, що розміщена в інших різних формах. Ця функція відеовідгуків може слугувати хорошим помічником вашій сервісній службі. Найчастіше людина, яка не є представником компанії, може коротко, ясно і просто, з висоти своїх досвіду і переживань буквально у двох словах охарактеризувати суть ваших послуг.
• Лояльність Наявність безлічі відгуків створює враження якогось ком’юніті і підвищує лояльність як нових, так і постійних клієнтів. Вони розуміють, що у використанні цього продукту/сервісу в них є однодумці, які сприймають його так само. Тобто, оточивши себе обличчями, а не текстами, ви покращуєте сприйняття і комунікацію із зовнішнім світом. А для створення хорошого бренду це великий плюс.
• Збільшення конверсії в продажі. Ще однією важливою причиною для організації відеовідгуків є головна бізнес-мета — збільшення продажів. Конверсія сторінки сайту, лендінгу або навіть сторінки YouTube-каналу безпосередньо залежить від того, наскільки вони переконали майбутнього клієнта в тому, що ви підходите йому за всіма параметрами. І ніщо, крім відгуків реальних клієнтів, не буде більш переконливим фактором для прийняття рішення про покупку.

Цікаво: Контент і фішки для підвищення конверсії в інтернет-магазині: все, що потрібно знати маркетологам і власникам сайтів

У чому відмінність кейса від відгуку

На сайтах поряд із відгуками також розміщуються короткі історії у форматі тексту, інфографіки або відео. Зазвичай сповіщають про успішний внесок компанії в реалізацію цілей клієнта.

Такий блок заведено називати кейсами. Вони відрізняються від відгуків тим, що відгуки обов’язково надходять з боку замовника. А кейс може у всіх фарбах бути розкритий представником компанії, але з наданням доказів реалістичності послуги, що відбулася, і виконаної роботи.

Такими доказами можуть бути короткі коментарі від замовника навіть у письмовому вигляді. Дають їх зазвичай «великі риби». Настільки великі, що на запис відеовідгуку часу в них просто немає.

Але не похвалитися такими клієнтами просто неможливо, тому потрібно упакувати досвід роботи з ними хоча б у наочний кейс.

Як ви розумієте, кейс вторинний за значущістю і більше підходить для презентацій, виступів на конференціях тощо. Саме відеовідгуки мають бути першорядним способом вирішення ваших бізнес-завдань, описаних у попередньому розділі, на всіх інтернет-майданчиках.

Буде цікаво дізнатися: Кейси успішного контент-маркетингу та проста інструкція по створенню контенту для отримання продажів

Де брати відгуки і як попросити записати відеовідгук про компанію

Про те, що складати відеовідгуки, ставлячи перед камерою своїх же співробітників, не потрібно, думаю, попереджати не варто. Це чистий обман, який явно буде розкрито.

Моментом, що потребує уваги, є підхід до прохання записати відеовідгук від реальних клієнтів. Щоб він був максимально легітимним, клієнт має знати, що зараз пише відгук для розміщення на сайті чи деінде ще.

Не можна допускати ситуацій, коли ви швидкоплинно (в офісі компанії, магазині або будь-якому іншому місці) просите людину сказати на камеру кілька добрих слів. А потім запис з’являється на сайті. Щоб уникнути інцидентів із подальшими претензіями, та й просто щоб відгук був повноцінним і цілісним, попереджайте клієнта про всі деталі того, що відбувається.

Також важливо на рівні договору про надання послуг прописати цей пункт. Але не варто козиряти юридичними формулюваннями перед тими клієнтами, які ввічливо вас попросять прибрати їхній раніше залишений коментар з будь-якої заявленої ними причини.

На моєму досвіді: був клієнт, який попросив видалити його відгук з YouTube-каналу через рік після розміщення. Формулювання було найпростіше: «я не люблю публічність».

Ми не стали питати, що вплинуло на раптову нелюбов до публічності, а просто пішли назустріч клієнту. Аналогічно рекомендую робити всім, оскільки відгук — це не обов’язок.

Згода на фото-відеозйомку

Приймаючи умови Договору (угоди користувача/здійснюючи акцепт оферти), Ви надаєте згоду Виконавцю на:

– організацію та ведення фото-, аудіо- та відеозйомки, а також веб-трансляцій відкритих занять і заходів (сесій, розборів і групових занять), за Вашою участю;

– використання Виконавцем фото- і відеоматеріалів, що містять Ваше зображення, а також Ваш голос і Ваше виконання, в рекламних цілях (зокрема, на їх переробку та розміщення в мережі Інтернет). Згода на фото- відеозйомку. Приймаючи умови Договору (угоди користувача/здійснюючи акцепт оферти), Ви надаєте згоду Виконавцю на:- організацію та ведення фото-, аудіо- та відеозйомки, а також веб-трансляцій відкритих занять і заходів (сесій, розборів і групових занять), за Вашою участю;- використання Виконавцем фото- і відеоматеріалів, що містять Ваше зображення, а також Ваш голос і Ваше виконання, в рекламних цілях (зокрема, на їх переробку та розміщення в мережі Інтернет).

                      Приклад пункту договору для освітнього проєкту

Упустити можливість домовитися про запис відеовідгуку набагато легше, ніж її реалізувати. Пропонуйте клієнтам залишити їхню думку одразу ж після отримання послуги. У такі моменти вони максимально схильні до того, щоб вам допомогти. Конвертуйте цю допомогу в знижки на інші продукти або додаткові «плюшки».

Правила відповідної послуги подяки чи «підкупу» мають бути однаковими. Ті, хто нічого не попросить натомість, не повинні відчувати втрачену можливість, дізнавшись, що більш наполегливим вдалося від вас за це щось отримати.

Звертайтеся до тих, хто залишив відгук текстом на сторінці у Facebook або Google, з проханням зробити відеоверсію. Підкріплюйте звернення особистою вигодою для автора.

Читайте: Способи реклами фан-сторінки у Facebook. Як розкрутити свій бізнес паблік?

Деякі клієнти самі прагнутимуть потрапити до вас на сайт, щоб залишити там свої логотипи та контакти. Але що робити, якщо підсумковий коментар від них поступатиметься іншим за якістю або матиме сумнівний зміст?

Для уникнення подібних конфузів краще не гарантувати, що кожна думка або відгук саме цього клієнта будуть на сайті. Тут якраз і стане в пригоді YouTube-канал, але про це трохи далі.

Яким має бути сценарій для кейсів і відеовідгуків

Наявність написаного слово в слово сценарію означає необхідність його вчити, а робити це ніхто з клієнтів не захоче. Та й переказування тексту, створеного кимось іншим, відгуком вважатися не може. Головне ваше завдання — попросити автора майбутнього відеовідгуку дотримуватися запропонованої структури. Так ви полегшите його долю в пошуку рішення «а що ж говорити» і не допустите неясного словесного потоку. Адже не всі від природи спікери, особливо на камеру.

Структура кейсу:

1. Проблема або запит, з якими прийшов клієнт/покупець.
2. Історія, пов’язана з попереднім досвідом клієнта, або його шлях до знайомства з компанією.
3. Розв’язання завдання клієнта, з деталями про суть наданої послуги та термінами.
4. Заклики до цільової дії зі згадуванням переваг компанії як аргументів.

Структура відгуку:

1. Хто надає відгук.
2. Що вирішив або не вирішив, звернувшись до компанії.
3. За чим повернеться і чому саме сюди.

Звичайно, час від часу ви можете модернізувати структуру і створювати свою. Спостерігайте й уважно слухайте навіть найвирваніші з контексту характеристики у свій бік. Вони можуть стати не тільки основою для відгуку, а й частиною позиціонування.

Так, на одному з етапів розвитку медіакомпанії AIR (є її співробітником) на підтримку надійшов коментар: «ви партнерка з людським обличчям». Цю фразу спритно підхопив маркетинговий відділ і використовував для зовнішніх комунікацій.

Як записати відеовідгук, за який не соромно?

Насамперед виявляючи інтерес до того, що відбувається, як до невід’ємної частини бізнесу. З креативним підходом та індивідуальними фішками.

Але головне:

• Не біля стіни, як перед розстрілом. Знайдіть тло, яке додає глибину кадру і красу картинці. За можливості розмістіть фірмовий банер (рол-ап), тоді не доведеться брендувати окремо на монтажі. Хорошим фоном може бути робочий процес.
• Не як школяр, який тараторить, аби тільки відстрілятися. За такої подачі додивитися непросто, а про підвищення лояльності говорити навіть не доводиться. Ніхто не образиться, якщо попросити трохи змінити динаміку розповіді. Головне — зупиняйте одразу, не змушуючи проговорювати все заново. Для тих, хто надсилає самостійно записане відео, заздалегідь приготуйте приклади попередніх хороших відгуків.
• Не влаштовувати допит. Навіть без лампи в обличчя запитання, що ставляться з-за кадру, виглядають безглуздо. Такий підхід створює враження тиску на того, хто перебуває в кадрі. Хороший відгук має виглядати як діалог між знайомими людьми і без жодних втручань з боку.
• Не хитатися з боку в бік. На камеру в людей, які не мають досвіду перебування в кадрі, з’являються різні, часом кумедні особливості. Хтось рухається в такт мови, хтось прикушує губу. Вам не потрібні такі відеовідгуки. Якщо бачите, що людині некомфортно, просто попросіть зробити спочатку тестовий короткий запис. Покажіть його їй одразу ж, і людина сама зробить потрібні висновки перед фінальною версією.
• Не дивитися в камеру безвідривно. Існує думка, що дивитися в об’єктив постійно, як диктор із телебачення, правильно. Так — для диктора. Для відео, більш наближеного до реальних відгуків простих людей, головне завдання — бути природним. Якщо не вдалося, тут уже не перепишеш, але й додавати цей відгук на сайт не обов’язково.

Суть сказаного у відеовідгуку має найбільше значення. І попрацювати над якістю запису, звісно, є можливість тільки за організованої зйомки. Відео, отримані від клієнтів, можуть бути і вертикальними на фронтальну камеру, з домашнім фоном. Це допустимо в одному випадку — якщо звук не викликає відрази.

Якість аудіо найкраще зараховувати саме до суті, оскільки огидний звук через перешкоди і шуми не стерпить ніхто. Тому для створення відгуків на вашій території обов’язково запасіться якісним обладнанням, а отримані записи відбирайте за принципом зручності для перегляду.

Музика на фоні має бути доречною і не порушувати авторські права. Крім дотримання законодавства, є ще неочевидні моменти. Якщо відео, розміщене на YouTube, має музичний супровід без прав на використання, під час демонстрації може примусово відображатися реклама. Це пов’язано з налаштуваннями системи захисту авторського права з боку правовласника.

Тривалість (хронометраж) відеовідгуку має підпорядковуватися принципу «максимум сенсу в мінімумі слів». Стандартний відгук про компанію має бути не довшим за 1 хвилину.

Винятками можуть бути коментарі клієнта із прикладів у наступному розділі. Також поширеним зараз варіантом є фіксація відгуків у сторіс з Instagram-акаунта.

Особливо не соромно показувати такі відгуки, якщо вони від відомої особистості. Взагалі робота з селебріті вимагає особливого підходу, але це вже тема для іншої статті.

Приклади відеовідгуків про компанію

Однотипні відео, в яких відрізняються тільки люди в кадрі, вражають набагато менше, ніж різноманітні сюжети, створені з фантазією. Краще менше, але повноцінно.

Для натхнення подивіться приклади інших компаній:

• Дайте проявити творчість і не вимагайте офіціозу.

• Навіть на фронталку непогано, якщо у справі.

• Відгук як частина контенту на YouTube-каналі.

• Комбінуйте на сайті відеовідгуки та скріншоти листувань для більшої довірливості відгуку.

• або

Як варіант урізноманітнення для презентації компанії на сайті — книжка, яка розповідає історію компанії та демонструє її цінності. Такий матеріал можна підкріплювати відгуками та кейсами у відеоформаті. Це додає елемент гейміфікації та демонструє масштаб бізнесу.

Відмінності та особливості відеовідгуків у B2C і B2B сегментах

Корпоративні клієнти часто зовсім не проти розміщення логотипу або узгодженого кейса у виконанні вашої компанії і згадки їхнього боку як задоволеного клієнта. Отримати слушний відеовідгук від іншої компанії, який буде створено за всіма канонами нормальності для цього виду маркетингового інструменту, — завдання із «зірочкою».

Домовлятися потрібно зі співробітником, який представляв інтереси компанії у вашій взаємодії, або топ-менеджментом. При досягненні високого рівня задоволеності та дружби просіть сказати слово кількох представників замовника. Ніколи не знаєш, хто з них буде лідером думок у сегменті через якийсь час.

Потенційний клієнт з B2C сегмента буде прагнути подивитися відгук про вас на незалежних майданчиках. Саме таким є відеохостинг YouTube. Тому не можна допускати відсутність відеовідгуків на ньому. А ще гірше, якщо там будуть відгуки, але тільки зовсім не ті, що можуть вас презентувати з хорошого боку.

Що робити з негативними відгуками на YouTube?

Іноді компаніям доводиться стикатися з необ’єктивними відгуками, що ганьблять їхню репутацію. Випадки, коли такі думки заслужені й не містять особистих образ або конфіденційної інформації, розглядати не будемо. Залишимо їх на розсуд сервісних і маркетингових відділів.

Недолюблений клієнт має право висловитися. І вірити йому чи ні, кожен вирішуватиме сам. Зрештою перемагає не той, кому вдалося всіх «замовкнути», а той, чий голос голос голосніший за інші. Тому за достатньої наявності адвокатів бренду та методичної експансії просторів мережі вашим контентом такі відгуки — це крапля в морі.

У ситуації, коли відеовідгук явно створений з метою нашкодити справам компанії і схожий на витівки шантажистів або конкурентів, треба вживати негайних заходів.

• Перший сценарій — мирний. Пробуйте зв’язатися і попросити видалити відео. Саме видалити, а не приховати в обмежений доступ, хоча перевірити можна тільки запитом скріншота, що не завжди доречно. Знайти контакт можна в посиланнях на соцмережі або в розділі «Про канал» як показано на скріншоті:

• Якщо зв’язатися або домовитися не вдалося і зміст відео справді порушує ваші права, доведеться познайомитися з формою подачі скарг на YouTube. Обирайте відповідну причину, як вказано на зображенні нижче, заповнюйте правильно й детально всі рядки форми від імені власника компанії або задіяного в ролику співробітника — за ситуацією. Практика показує, що обґрунтовані скарги такого характеру дійсно спрацьовують.

• Найпросунутіший спосіб — мати свій YouTube-канал з активною функцією Content ID. Тоді можна буде відстежувати публікації свого перезалитого контенту автоматично та блокувати їх, якщо треба. Таким чином можна впливати не тільки на репутацію, а й на поширення брендових матеріалів. Деталі про те, як боротися з неприйнятним контентом на YouTube, можна знайти в довідці платформи.

На дозвіллі: Життєві цінності в маркетингу, або Як отримати емоційний відгук у споживачів

Де розмістити відеовідгук про компанію: сайт чи YouTube?

Завантажувати відеовідгук потрібно саме на YouTube. Тоді ви вирішуєте два завдання — хостинг і пошукова система.

При цьому розміщувати відгуки на своєму YouTube-каналі можна вибірково: наприклад, тільки найкращі. Решту просіть клієнтів завантажити зі своїх акаунтів у відкритому доступі та групуйте у себе в окремому плейлисті. На сайті, у спеціально виділеному для цього інформаційному блоці, розміщуйте посилання на відгук.

Користувачі гуглять саме словосполучення на кшталт «компанія відгук ютуб». Прагніть зробити так, щоб цей запит приводив саме на відео, створені за вашої участі.

Це можливо, коли контент не просто залитий, а правильно оптимізований і просувається. В іншому разі в топі буде щось невиразне або негативне.

Пошук на YouTube прямо впливає на репутацію і може слугувати хорошою рекламою, оскільки органічно і в тривалій перспективі приносить цільові контакти.

Ваш власний канал дає змогу вивчати аналітичні дані. YouTube Analytics дозволяє точно розуміти вашу аудиторію: географію, демографію, пристрої, пошукові запити та інші характеристики. Якщо робити відгуки за продуктами, то за зростанням переглядів можна відстежувати сезонність. Аналізуючи коментарі під відео — краще розуміти клієнта й отримувати зворотний зв’язок.

Раніше був тренд створювати корпоративні сайти, щоб органікою отримувати ліди і за допомогою контент-маркетингу боротися за місце під сонцем. Зараз крім цього є ще відеоконтент.

Його вже неможливо ігнорувати, оскільки простота виробництва і поширення масштабує відео з величезною швидкістю. Користувачі віддають перевагу швидкому інформативному відео, а не читанню незрозумілих текстів.

Для бізнесу це новий виклик, але й нова можливість. Перегляд ролика — більш тривалий контакт. З належною якістю подачі навіть «холодний» лід за потреби згадає саме про вас. Ну і звісно, жодні кейси та реклама не стануть приводом вам довіряти так сильно, як досвід інших клієнтів. Бо люди купують у людей.

Діліться своїм досвідом створення відеовідгуків у коментарях, а також задавайте автору питання, що вас цікавлять, про ведення YouTube-каналів для бізнесу.

Здобути практичні навички написання SEO-статей можна на курсі: «Креативний SEO-копірайтинг»: